디스콰이엇 Operator가 주 평균 13.99% 성장을 만드는 법

내가 합류한 2022년 1월 이후로 지금까지 디스콰이엇의 주요 지표는 다음과 같았다.

• Input: Post Creation(포스트 수)
• Output: Active User(활성 사용자 수) 및 Engagements(업보트, 댓글 등)

각 지표의 2022년 1월부터 2023년 7월까지의 주 평균 성장률이다. 제목에서 가장 높은 13.99%를 강조했다.

• Post Creation: 8.99%
• Engagements: 11.15%
• Active User: 13.99%

그렇다면 훌륭한 주 단위 성장률은 어느 정도일까?

YC에서는 이렇게 설명한다:

• 주 5~7%의 성장률은 훌륭하다.
• 주 10%의 성장률은 특출나게 성장하는 것임을 의미한다.
• 주 1%의 성장률은 해결해야 할 문제가 많다는 뜻이다.

이렇게만 보면 디스콰이엇은 특출나게 성장하는 것처럼 보일 수 있다. 하지만 현실은 그렇지 않다. 대부분의 성장 그래프는 아래와 같다.

이는 디스콰이엇의 Engagements 그래프이다. 다른 지표들도 비슷한 그림을 그린다. 이건 월간 단위 그래프라 비교적 안정적으로 보이지만, 주간 그래프는 지진계처럼 요동친다. 특히, 빨간색 동그라미처럼 지표가 떨어질 때는 우리 팀에도 지진이 난다.

이런 상황에서 Operator들은 무엇을 할까? 당연히 머리를 쥐어짜며 지표 하락의 원인을 분석하고 해결한다. Market Adoption을 책임진다고 말할 수도 있다. 이해하기 쉬운 표현으로는, Operator 팀은 배의 항해사 또는 선원이고 Product 팀은 배 그 자체라고 할 수 있다. Operator 팀은 승객을 배에 태우고, 그들이 원하는 목적지에 갈 수 있도록 배를 조종한다. Product 팀은 배를 개선하고, 승객의 탑승 경험을 좋게 만든다.

그렇다면 Operator가 침몰하는 배를 고치고 성장을 만들어내는 방법은 무엇일까? Post Creation 지표를 개선한 사례로 설명해보겠다.

Post Creation의 주 평균 성장률이 8.99%로 가장 낮다. 글을 쓰게 하는 것은 정말 어려운 일이다. 아래 그래프를 보면, 2023년 2월에 고점을 찍은 후 두 달 연속 감소했다.

디스콰이엇의 Operator는 다시 성장세로 돌리기 위해, 다음 질문들에 답하면서 시작했다:

1. 해결하고자 하는 문제가 무엇인가?
2. 과거/기존에는 어떻게 해결했는가?
3. 과거/기존 해결책의 문제점이 무엇인가?
4. 현재 존재하는 기회는 무엇인가?
5. 우리의 해결책은 무엇인가?
6. 해결책의 성공을 어떻게 측정하나?
7. 실패했을 경우의 대처 방안은 무엇인가?

각 질문에 답하기 위해, 기존 유저들의 VOC를 분석하거나 우리가 해왔던 행동에 대한 회고를 참고했다. 올해 초부터 수집한 피드백을 살펴보니, 공통적으로 발견된 문제는 피드에 단순 광고 글이 많거나, 활동의 이점이 분명하지 않다는 것이었다.

문제 파악과 해결책 찾기

1. 해결하고자 하는 문제는 무엇인가?

   • 포스트 수의 감소
   • 단순 광고성 메이커로그가 많아 경험을 해치는 것
   • 포스트 작성으로 JTBD를 해결하는 사례가 적은 것

2. 과거/기존에는 어떻게 해결했는가?

   • 메이커 챌린지 같은 프로그램
   • 프로덕트 런칭 가이드 같은 가이드/플레이북
   • 뉴스레터

3. 과거/기존 해결책의 문제점은 무엇인가?

   • 프로그램의 주제나 방향성이 명확하지 않았다.
   • 가이드/플레이북 내 실제 사례가 부족하고, 따라 하기 복잡하다.
   • 뉴스레터 구독자 중 글 쓸 동기가 낮은 사람들이 섞여있다.

4. 현재 존재하는 기회는 무엇인가?

   • 꾸준히 가입하고 프로덕트 관련 포스트를 올리는 메이커들이 존재한다.

5. 우리의 해결책은 무엇인가?

   • 프로덕트를 중심으로 한 메이커 클럽 운영
   • 각자의 니즈대로 디스콰이엇을 잘 활용할 수 있도록 가이드한다.

6. 해결책의 성공을 어떻게 측정하나?

   • 포스트 수
   • JTBD 달성 여부

7. 실패했을 경우의 방안은 무엇인가?

   • 가이드 및 메이커 클럽 개선 후 재시도

문제 파악과 해결책에 대한 아이디어가 나오면, 이를 구체화하기 위해 1-Pager를 작성한다. 여러 1-Pager 중 대표적인 Product Makers Club 1-Pager를 예시로 설명한다.

1. 목표(Objective)

• Objective: 프로덕트 메이커를 위한 소셜 네트워크임을 각인시키고, 메이커들이 열심히 활동했을 때 최고의 경험을 할 수 있도록 만든다.
• Key Results:
  • 포스트 수
  • 메이커들의 목적 달성률(팀 빌딩, 고객 확보, 투자 유치 등)
  • 연락하기 (발송 수, 수락률)

Objective는 디스콰이엇의 미션, 비전, 전략에 부합하도록 설정한다. Key Results는 Input과 Output으로 나눈다. 여기서는 포스트 수가 Input이고, 나머지는 Output이다.

2. 배경(Background)

디스콰이엇은 프로덕트 메이커를 위한 소셜 네트워크다. 그러나 디스콰이엇에 올라오는 프로덕트, 빌딩 인 퍼블릭 메이커로그, 메이커들의 하이라이팅이 부족해, 사람들이 디스콰이엇을 다른 공간으로 인식한다. 이 문제를 해결하기 위해 프로덕트 중심의 콘텐츠를 확보하고, 메이커 사례를 늘려 프로덕트 중심 소셜 네트워크임을 확고히 해야 한다. 이를 통해 신규 유저와 리드의 Acqusition Loop 및 Activation을 가속화할 수 있다.

문제의 배경을 설명한다. 왜 이렇게 되었는지, 다시 디스콰이엇의 미션과 비전에 적합한 상태가 되려면 어떻게 해야 하는지, 기대하는 결과는 무엇인지 설명한다.

3. 문제

Funnel 관점과 PMC에 참여할 사람들의 현재 상태 관점에서 문제를 정리했다.

Funnel

1. 첫 포스트 작성의 허들 (Activation)

   • 단순 홍보, 설문, 수필 등의 글 비율이 높아, 제품 중심 소셜 네트워크가 되어야 한다.
   • 포스팅에 대한 허들이 있어 어떤 글을 어디에 작성해야 할지 막막하다.
   • 포스팅 시 어떤 이점이 있는지 알기 어렵다.
   • 디스콰이엇에서 메이커스럽게 포스팅하기까지 온보딩이 어렵다.

2. Feedback Loop 부족 (Retention)

   • 첫 포스팅을 해도 묻히거나, 클럽을 활용하지 않거나, 외부에 공유하지 않을 경우 이탈할 수 있다.
   • 피드백을 많이 받는 글 작성 방법과 디스콰이엇에서 메이커들과 잘 교류하고 연결되는 방법을 알려줘야 한다.

3. 채용 솔루션으로 연결 (Revenue)

   • 제품을 만들고 채용 단계로 넘어가는 메이커들을 채용 솔루션 고객으로 전환해야 한다.

4. 글 공유 부족 (Referral)

   • 작성한 글을 외부 소셜 미디어나 커뮤니티에 공유하도록 유도해야 한다.

관점 - 창업/인디메이커

1. 공동창업자 혹은 팀원을 찾는 과정

   • 스타트업이 망하는 주요 이유 중 하나는 공동창업자와의 불화이다. 역량 보완만으로는 멀리 가기 힘들다. 가치관, 취향, 성향이 잘 맞아야 한다.

2. MVP를 빌딩하는 과정

   • MVP를 만들면서 가장 어려운 것은 첫 고객을 만나고 피드백을 받는 것이다. 빌딩 인 퍼블릭으로 외부 피드백을 얻을 수 있다.

3. PMF 및 추가 팀원을 구하는 과정

   • 초기창업멤버를 구할 때 역량 보완성이 강조되며, PMF를 찾기 위해 제품/서비스를 많이 테스트해야 한다.

4. 투자 유치

   • 투자 유치 과정에서 가장 힘든 것은 어떤 VC에게 어떻게 연락할지, VC가 어떤 정보를 원하는지 모르는 것이다.

4. 가설과 검증 전략(Hypothesis & Validation Strategy)

노션 페이지로 정리된 불렛리스트는 생략한다. 각 문서에는 다음 내용을 정리한다:

• XYZ 가설 및 실행 경과 정리
• 성공 지표
• 실행 리스트
• 가설 의존성
• 마일스톤

5. GTM

1. ICP에게 연락하여 참가 제안

   • 1번이 핵심이다. 반응이 부족하다면 소개 페이지나 프로그램을 재고한다.

2. 뉴스레터 및 메이커로그 업로드

3. 디스콰이엇 SNS 및 오픈채팅 업로드

4. 개인 SNS 업로드

6. 원칙(Guiding Principle)

프로젝트의 목적이나 Data-driven 사고의 중심을 벗어나지 않도록 원칙을 세운다:

• 기존 클럽, 챌린지, 오프라인 이벤트 등의 개선점을 반영한다.
• 커리큘럼 없이 각 메이커들의 상황에 맞게 디스콰이엇을 활용하도록 가이드한다.
• 공동체 의식을 만든다. 정해진 시간, 일정에 필수로 참여하지 않으면 보상을 제거한다.
• 메이커로그 주제는 제품과 관련된 것이어야 한다.

7. KPI(Key Performance Indicator)

• 주요 KPI(Primary KPI): 목적 달성률
• 부수 KPI(Secondary KPI): 포스트 작성 수, 연락 보낸/받은 수, 연락 수락률

문제/해결책과 가설/타겟 고객/GTM의 구체적인 구상 후, 실행 영역이다. 위에서 언급한 2월 고점 이후 감소하던 그래프가 성장세로 전환되었다. 5~7월까지 3개월 연속 성장세를 유지했다.

위에 사례로 보여준 Product Makers Club 이외에도, 포스트 수를 성장세로 돌리기 위해 'Master the fundamentals' 프로젝트를 병렬적으로 진행했다. 큰 가설을 9개 정도 2달간 테스트했고, 운영에 도움이 되는 플레이북도 찾아냈다.